Paramédicos en la mediana edad: Deje su mensaje después del tono

La arrugada criatura se sienta en el banquillo del restaurante. Nos ve entrar con ojos brillantes y hundidos, con rasgos amarillentos. Sus capas de ropa, probablemente representando la mayor parte de lo que posee, cuelgan de miembros esqueléticos. Contrariamente su abdomen es enorme —evidencia de un sistema de órganos destruido por una vida de malas decisiones. Mientras intenta levantarse, sus pantalones caen como si trataran de escapar. Está débil, está acabado, está muriendo.

Él es una verdadera molestia.

“Frank” (nombre y locaciones cambiadas o inventadas por privacidad) no es nuevo para el sistema 9-1-1. Desde su primer episodio brutal con falla hepática, algunos meses atrás, ha evolucionado a ser uno de nuestros “usuarios de alto consumo” (“viajero frecuente” si prefiere). Hoy está sufriendo un infarto, la noche anterior fue por hemorragia gastrointestinal y ayer, en otro establecimiento de comida, fue un paro cardíaco que coincidió con la llegada de su cuenta.

“Frank” representa un problema único en esta vasta área de poblaciones rurales. Tiene un hogar y algunos familiares, pero vive a casi dos horas de camino del hospital. Sus ciclos de llamadas representan dos problemas logísticos diferentes. Cuando llama desde donde vive, necesitamos movilizar nuestros recursos rurales para abordarlo, y si necesita traslado, perdemos esos recursos para toda esa área durante al menos seis horas.

Una vez en el servicio de emergencias (el único que tenemos), usualmente se rehúsa a recibir tratamiento o es dado de alta en poco tiempo —sin ningún medio para viajar de vuelta al norte. Esto lo coloca en el poblado centro, donde puede llamar de 2 a 3 veces en 24 horas desde diferentes lugares.

Debido a su historial y a sus quejas, siempre es codificado de alta prioridad, gastando más recursos. Sin incluir las veces en las que se torna violento y hace amenazas físicas cuando llama, obligándonos a involucrar fuerza legal y manipulación antes de abordarlo.  

Cada uno de ustedes que leen esto conocen alguna versión de “Frank”.

Entrando, lo reconocí de inmediato. Estaba agitado, levantando la voz y agitando sus manos enérgicamente mientras divagaba con el desconcertado personal adolescente. Suspiré, ya irritado —con éste contacto perdería una de mis preciosas y escasas unidades por al menos una hora, y no había nada que pudiera hacer al respecto.

Les cuento sobre “Frank” debido a la respuesta del equipo hacía él y a la perspectiva que me dio acerca de cómo es que manejamos estas complicadas “no-emergencias” y mantenemos nuestra compasión.

Empujaron el mecanismo de la puerta con la camilla y pasaron a través de ella. Ya habían adivinado de quién se trataba, pero no respondieron con alguna diferencia a la docena de llamadas anteriores a esta. Se acercaron a él con sonrisas, saludándolo profesionalmente y escuchando atentamente mientras él relataba exactamente la misma historia que les había contado dos días atrás.

“Frank” notablemente más calmado mientras le hacían sus preguntas demográficas y de manejo, tomando notas como si no supieran las respuestas de memoria. Se tornó jovial, intercambiando bromas con la tripulación y tratándolos como viejos amigos. Uno sostuvo sus pantalones mientras le asistían hacia la camilla. Lo condujeron con poca algarabía y eso fue todo.    

Para el momento en que el equipo ya se iba, el ambiente era completamente diferente. El personal se relajó, los niveles de ruido eran normales, la gente sonreía, saludaba y daban las gracias. Lo tratamos como una persona, y eso se transmitió por sí solo a la sala. “Frank” regresaba el saludo de mano mientras su camilla cruzaba la puerta.

Esta no es una discusión acerca de abuso de servicios. Nuestra situación actual es lo que es, y en la siguiente hora mi tripulación se regirá bajo las reglas como están ahora —no como preferiríamos que estuvieran. No se puede cambiar el sistema en el momento.  

La alta utilización y el fracaso del recurso social no son corregibles en esa hora, donde se enfrentan sus efectos. Se puede, sin embargo, cambiar la perspectiva al respecto y su abordaje.      

Como se ingrese a una escena emite un mensaje muy claro. Los expertos mencionan que se cuenta con cuatro segundos (o menos) para decidir cuál será ese mensaje.  

Entrar a esa escena visiblemente molesto, con el ceño fruncido, quizás sin nada más que una tabla de apuntes y una mala actitud, emite un mensaje que devalúa a ese paciente y que puede llevarnos, inclusive, inherentemente a desacreditar sus quejas o posibles problemas médicos. Tu telegrama se lee como “basura”.

Entrar con una apariencia profesional, cortesía y voluntad para ayudar valida la credibilidad del público y refuerza su confianza en usted como un recurso. Todo el mundo en esa habitación está esperando guía de su parte. Tu telegrama indica “Sin juzgar, ¿cómo podemos ayudar?”

Cuatro segundos; cuatro maneras de hacer contacto significativo. ¿Cuál será tu mensaje?

Nota del autor: “Frank” se ha ido. Le deseamos paz a él y a su familia. Esperamos tengan certeza de lo apreciado que fue —aún cuando fuera solo por una hora a la vez.

Tracey Loscar, BA, NRP, FP-C, es jefe de batallón para el distrito de Matanuska-Susitna (Mat-Su) en Wasilla, Alaska. Sus aventuras comenzaron en la costa este, donde pasó 27 años sirviendo como paramédico, educadora y supervisora en Newark, N.J. Es miembro del comité asesor editorial de EMS World.

Traductora

Silvia Mesén Ruiz

Médico de atención extrahospitalaria con más de 6 años de experiencia. Actualmente forma parte del cuerpo de médicos de Emergencias Médicas del Continente en Costa Rica. Es instructora de los cursos ACLS y PALS de la Asociación Americana del Corazón (AHA) y profesora del Programa Técnico en Emergencias Médicas de la Universidad Santa Paula.

Nota: Este artículo apareció originalmente en la edición en inglés de la Revista EMS World y fue traducido por un voluntario. Si usted observa algún error o quiere sugerir un cambio, por favor envíenos un correo a editor@emsworld.com